CNIL et démarchage téléphonique : Hang up
Le démarchage abusif est une inconvenance pour la plupart des Français à laquelle la liste d’opposition Bloctel ne répond que partiellement. Par une décision du 26 novembre, la CNIL entend contribuer à la solution en infligeant ainsi une amende de 500 000 euros à une entreprise qui se livrait à cette pratique.
Retour sur cette décision et ses retombées pratiques pour les entreprises qui utilisent ce mode de démarchage.
Les faits
La société en cause est spécialisée dans l’isolation thermique des domiciles des particuliers. C’est dans le cadre de son activité qu’elle effectuait, au travers de plusieurs centres d’appels, des campagnes de prospection téléphonique.
L’affaire commence par une plainte auprès de la CNIL. Une personne disait être démarchée très régulièrement par cette société, même après avoir indiqué oralement ne plus vouloir être appelée et qu’elle avait également exercé son droit d’opposition par courrier.
Un contrôle dans les locaux de l’entreprise a révélé que non seulement d’autres particuliers étaient dans la même situation, mais aussi divers manquements allant de commentaires injurieux sur les clients dans des zones de commentaires à l’encadrement insuffisant des transferts de données personnelles vers l’étrangers.
L’entreprise ne s’étant pas mise en conformité après une mise en demeure d’octobre 2018, restait seule la voie de la sanction.
La décision
La formation restreinte de la CNIL a pu constater 5 manquements au RGPD :
L’absence de prise en compte du droit d’opposition des personnes. En effet, aucune procédure ne permettait de s’assurer efficacement que les personnes s’étant opposées au démarchage téléphonique ne soient plus appelées (arts 12 et 21 du RGPD) ;
La présence de données non pertinentes consistant en des commentaires injurieux ou en lien avec la santé des personnes dans le fichier client de la société (art. 5-1-c) du RGPD) ;
L’information insuffisante des personnes démarchées sur le traitement de leurs données personnelles et les droits dont elles bénéficient (art. 13 du RGPD);
Le défaut de coopération avec la CNIL (art. 31 du RGPD) ; et
L’encadrement insuffisant des transferts de données personnelles vers des prestataires situés hors de l’Union européenne, les centres d’appel étant pour beaucoup situés en Afrique du Nord (art. 44 du RGPD).
C’est sur la base de ces manquements, dont elle souligne le nombre, la persistance et la gravité, que la CNIL prononce une injonction de se mettre en conformité avec astreinte de 500 euros par jour de retard, ainsi qu’une amende de 500 000 euros à la société.
Ce qu’il faut en retenir
Dans cette délibération, la CNIL raffermit sa position et envoie 3 messages importants.
Les sanctions élevées ne seront pas réservées aux plus grandes entreprises ou aux multinationales. Les entreprises tentées de ne pas se mettre en conformité en se justifiant par leur petite ou moyenne taille sont désormais averties du pouvoir des plaintes venant du public, qui peuvent déclencher un contrôle.
Les entreprises spécialisées dans le démarchage, sous toutes ses formes, sont fortement encouragées à se mettre en conformité, car la CNIL entend ouvertement se tourner en priorité vers les sujets qui affectent le plus la vie quotidienne des particuliers.
Le comportement des entreprises lors de la procédure sera pris en compte au moment de la sanction. En l’espèce, l’entreprise refusait de coopérer avec la CNIL et avait tenté de se justifier, sans succès, par la mauvaise qualité des conseils qu’elle avait engagés. Raison de plus de montrer patte blanche lors d’un éventuel contrôle.
Sources :
https://www.legifrance.gouv.fr/affichCnil.do?id=CNILTEXT000039419459
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32016R0679
https://www.cnil.fr/fr/futura-internationale-sanction-de-500-000-euros-pour-demarchage-telephonique-illegal
